近年来，老百姓的消费维权意识不断提升。小到柴米油盐，大到汽车房产，各类消费维权事件出现在百姓的生活中。

为进一步扩大消费维权覆盖面，更大程度帮助消费者维权，去年，邯郸市工商局整合各部门资源，建立起“大消保”消费维权体系，将维权关口前移，监管窗口延伸，让老百姓在最近的距离、最短的时间内实现消费维权。

    投诉种类增多，受理渠道分散

来自邯郸市12315投诉热线的统计资料显示，2014年下半年，消费者申诉热点集中在日用百货、家用电器、通讯产品、服装鞋帽、互联网服务等行业和领域。其中家电类高居商品类申诉榜首，通讯服务类申诉同比上升了30.11%，家用机械产品申诉中电动车、汽车问题最为突出。

“申诉热点领域往往也是人们消费的热点领域。”邯郸市12315指挥中心主任宋凤莅分析说，“现在商品品种丰富了，市场竞争也更加激烈，一些企业只注重产品数量和市场占有率，忽视了产品品质和售后服务，由此带来的消费纠纷日益增多。”

按照常规，消费者遇到消费纠纷，有3个渠道可以投诉，即隶属工商系统的12315投诉热线、消费者权益保护处（科）和消费者协会。其中，12315投诉热线属受理平台，不参与解决消费纠纷；消费者权益保护处（科）主要负责监督流通环节产品质量、监管食品安全、查处严重侵害消费者合法权益的案件等，具有行政执法权；消协主要负责对消费纠纷进行调解。

根据工作流程，12315投诉热线接到投诉并记录后，将投诉事件下分到所属地的工商分局进行办理。在规定工作日内办结后，将结果告知投诉者。消费者权益保护处（科）接到投诉后，对事件进行调查、取证、调解，属于违法违规、情节严重的则予以立案，并对侵权商家进行行政处罚。

“从市工商局、各区分局到工商所，我们有2/3的时间和精力都在进行消费维权执法和调解。”邯郸市工商局局长李铁所说，由于12315、消保处（科）和消协没有实现统一调度和资源共享，消费者遇到消费纠纷，如需跨区跑办，协调起来比较麻烦，浪费了很多时间和人力。

    搭建三级平台，随时随地维权

为使有效的资源最大限度地得到利用，2014年7月，邯郸市工商局创建了全市工商系统“大消保”维权执法体系，为消费者搭起了“咨询、举报、投诉”消费维权服务平台。

按照层级管理的原则，分三级架构优化组合维权执法力量。邯郸市工商局设立12315指挥中心综合大厅，综合大厅设置12315话务室、消费者权益保护处消费维权投诉室、市消费者协会消费调解工作室及其他业务处室服务室。

加强基层综合执法效能，县（市、区）工商局成立“大消保”领导小组，将原12315中心更名为12315指挥中心，除接受上级12315指挥中心分流的消费者申诉举报外，还要对涉嫌制假售假危害人身安全的事件调查处理。各县（市、区）工商局在城区选定1至2处商业繁华地段，设置工商执法服务亭，安排专职人员执勤。

各基层工商所成立消费维权领导小组，明确专、兼职消费维权工作人员，在综合服务大厅设置“消费者维权投诉受理席”。在辖区的旅游景区、大型商场、超市设立12315维权服务站，并设专职接待人员。大名县、成安县、峰峰矿区、经济开发区、邯山区等县（区）工商部门，还购置了电动消费维权执法车，在繁华路段、商业街区进行巡逻，随时接受消费者投诉。

“12315现在不只是一条热线，更是一张覆盖全市的消费维权网。”李铁所说，消费纠纷虽然是小事，但是小事解决不好也许就会酿成大事，建立三级平台，将消费维权触角延伸至基层，第一时间解决问题，不仅大大提升了消费纠纷的解决效率，还有助于及时化解社会矛盾。

此外，邯郸市工商局还将原经检支队划分为市场监管分局、消保分局和经检分局，进一步细化了工作职责。一些跨区域、情况复杂的消费纠纷由消保分局专门负责，着力解决一些难啃的“硬骨头”，不让消费者留遗憾。

拓展服务功能，化解矛盾纠纷

春节过后，赵女士从一家干洗店出来时，看到开发区工商局的消费维权执法车正在巡逻。她抱着试试看的心态，上前进行了投诉。

“春节前我到这家干洗店干洗大衣，结果原来灰色的毛领给洗成了花色。”赵女士说，她多次找店家交涉，都没个结果。“这不，我又去了这家干洗店，还是没有结果。”工商人员接到投诉后，立即到该店了解情况。店方也十分委屈，表示曾仔细研究衣领变色原因，并多次找过销售该大衣的经销商工作人员和大衣的生产厂家，但答复都未让赵女士满意。工商人员将当事双方叫到一起进行调解，讲明了各自的权利、责任和义务，店主当场退还给赵女士洗衣工时费300元，并做了200元赔偿。

“现在消费者的经济状况越来越好，所购置的高档衣物日益增多。因清洗、保养的要求较高，不少人都选择花钱到专业门店进行清洗。”邯郸市消协秘书长李文良介绍，目前干洗行业从业人员素质参差不齐，有些甚至对设备使用、服装识别及干洗工序操作等专业知识都缺乏了解；更有甚者为节约成本，以水洗代替干洗，也容易导致衣服洗涤后出现问题，从而引发消费纠纷，这已成为投诉的热点。

消费纠纷投诉热点发生地往往处于繁华路段、商业街区。为方便消费者维权投诉，目前，该市工商部门已在商场、超市、景区建立维权服务站884个，设置流动维权服务车9辆。

2月26日，记者来到邯郸市天鸿广场阳光超市消费维权服务站。“超市是去年国庆节开业的，现在共接到6起投诉。”接待员董爱玲拿出记录本数了数说，“都是些小事，有的不是超市的责任，但我们也都妥善解决了。”春节前，一名消费者在该超市购买了两袋面粉，3天后发现其中一袋面粉质量有问题，要求超市退货。董爱玲帮他查找了原因，发现问题面粉是由其汽车后备箱内其他物品引起的，尽管如此，董爱玲还是与超市协商帮其换了袋新面粉。

“消费纠纷往往发生在消费者和经营者之间，如果商家能够开展维权自律、承担起相应的社会责任，将消费纠纷及时就地化解，于人于己都有利。”邯郸市工商局消保处处长张晓军说。

据统计，自实施“大消保”消费维权体系以来，邯郸市共受理消费者投诉举报3061起，为消费者挽回损失386.2万元。