3月15日，我们将迎来第35个国际消费者维权日。今年的消费维权主题是“网络诚信 消费无忧”。围绕这一主题，我市今年会采取哪些举措保障消费者合法权益？就相关话题，记者采访了市工商局副局长高福胜。

记者：营造良好的市场消费环境，首先要有强力有效的监管体系作支撑。在市场监管方面，我市目前有哪些行之有效的措施保护消费者的合法权益？

高福胜：近年来，我市紧紧围绕“大消保”理念，以开展放心消费创建活动为抓手，努力构建“企业自治、行业自律、社会监督、政府监管”的社会共治消费维权新机制。

目前，“大消保”维权执法体系已初具规模。市政府建立了包括27个部门在内的保护消费者合法权益办公会议制度；全市工商和市场监管系统形成了以市工商局12315指挥中心为中心，20个县级局投诉举报中心，103个工作站和1027个服务站为基础的四级维权网络。

“大消保”维权体系将维权关口前移，监管窗口延伸，让老百姓在最近的距离、最短的时间内实现消费维权。去年以来，全市各级工商部门共组织抽检流通领域商品1484个批次，查处案件1379起，罚没款918万余元。各级12315指挥中心共受理消费者诉求29839件，办结率达100%，为消费者挽回经济损失310万余元；开展行政约谈、指导531次；查办消费侵权案件1119起，罚没金额882.5万元。另外，全市消协系统针对家政、汽车等热点行业开展调查，共处理消费者投诉3403件。

同时，大力推进放心消费创建活动，引导企业自治、推动行业自律。目前，全市已建成“创建放心消费示范单位”实体商务1492家、电子商务262家，放心消费示范市场90家。

记者：从今年的消费维权主题可以看出，国家对网络经济的监管愈发严格。此前，国家工商总局专门制订出台了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，在社会上引起不小反响，老百姓对此普遍关注。这个《办法》会对网络经济带来什么？

高福胜：今年，消费维权主题是“网络诚信 消费无忧”，这是对网络经济中损害消费者合法权益行为的抵制，也是对建设放心无忧网络消费环境的呼唤。近年来，以“互联网+”为主要内容的电子商务发展迅猛，带给广大消费者更多的便利和实惠，但网络消费环境离广大消费者的要求还有一定差距。

2014年开始实施的新《消法》针对网络购物等新型消费方式，设立了七日无理由退货制度，由于该制度规定较为原则，在实施过程中出现了一些新情况新问题。如，对商品性质不宜退货的适用范围存在不同理解；对商品完好标准的界定存在争议；对退货的程序、环节没有详细规定，容易导致发生消费纠纷等。为此，社会各界普遍呼吁对七日无理由退货制度进行细化。

在此背景下，工商总局出台了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（以下简称《办法》），主要从四个方面进行了规范：明确了根据商品性质不宜退货的商品范围；界定了商品完好的内涵和标准；详细规定了无理由退货程序；加强了网络交易行为的监督管理。

《办法》规定，4类商品不适用七日无理由退货规定，包括消费者定作的商品；鲜活易腐的商品；在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。3类性质的商品经消费者购买时确认，也不适用七日无理由退货规定，包括拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或拆封后易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

《办法》还倡议建立经营者和平台的先行赔付制度和首问制度等主体责任制度（该制度在下文中有具体阐述——记者注），列明了工商部门对于不履行规定的经营者和平台不仅有处罚制度，而且还有信用处罚和公示制度。

将于3月15日正式施行的《办法》，必将成为保护消费者网络购物合法权益的又一利器。

记者：今年，市工商局在维护消费者权益方面将开展哪些重点工作？

高福胜：市工商局将不断完善“大消保”维权执法体系，结合百姓消费趋势，重点开展三个方面工作。

一是在大型商场、超市、专业市场开展放心消费创建活动基础上，对汽车4S店及其售后服务、电信通讯服务、银行、保险、快递等行业逐步实现创建活动全覆盖，指导示范企业落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度。该制度是指，消费环节经营者应依法履行消费维权第一责任人的责任，依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，该退的退，该赔的赔。销售者、服务者履行相关责任后，属于其他经营者责任的，可向其他经营者进行追偿。各经营者之间不得相互推诿。

二是重点关注日用消费品、儿童用品、妇女用品以及新兴消费品，做好流通和服务领域消费维权监管。加强流通领域以及网络交易商品质量抽检，开展线上线下一体化监管；加大对网购七日无理由退货、公用企业服务、修理和中介服务等经营活动中侵权行为的打击力度。

三是进一步提升12315效能。加强12315数据分析，为消费预警和监管执法提供参考；发挥“大消保”优势，对投诉量大的企业进行行政约谈，启动“消费维权直通车”，通过新闻媒体定期发布消费提示、消费警示和典型案例；采取多种形式做好相关法律法规宣传，提高消费者维权意识。